Customer Experience Management – Eine qualitative Studie zur Umsetzung in der Versicherungsbranche

Abstract

ZusammenfassungDas Customer Experience Management erfährt in jüngster Zeit sowohl in der Konsumgüter- als auch in der Dienstleistungsbranche erhöhte Aufmerksamkeit. Die Relevanz ergibt sich unter anderem aus dem veränderten Konsumverhalten und den gestiegenen Kundenerwartungen in Folge der Digitalisierung. Auch die Forschung beschäftigt sich zunehmend mit dem Managementansatz, wobei dessen Umsetzung durch Versicherungsunternehmen bisher noch nicht untersucht wurde. Diese Studie beleuchtet daher den Status quo des Customer Experience Managements in der Versicherungsbranche in Form einer qualitativen Studie. Als Fallbeispiel dient die NÜRNBERGER Versicherung, die seit 2016 ein konzernübergreifendes Customer Experience Management für ihre Privatkunden aufbaut. Das Unternehmen hat bereits eine Vielzahl an Maßnahmen ergriffen, um die Bedürfnisse sowie Ansprüche seiner Kunden besser zu verstehen und ihnen somit in jeder Phase der Kundenbeziehung ein optimales Kundenerlebnis zu bieten sowie damit zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit beizutragen.