Bankacılık Sektöründe Dijitalleşme ve Finansal Teknolojilerin Hizmet Pazarlamasına Etkileri

Abstract

Finans sektöründe önemli yere sahip olan bankacılık hizmetleri, son yıllarda hızlanan dijitalleşme trendi ve gelişmekte olan teknolojilerin etkisiyle geleneksel bankacılıktan farklı bir görünüme bürünmüştür. Bu çalışmada, dijitalleşme ve finansal teknolojilerin sonuçlarının hizmet pazarlaması perspektifi ile öncelikle banka müşterilerine, sonrasında banka çalışanları ile banka performansına yansımalarının tespitinin yapılması amaçlanmıştır. Çalışmada hizmet pazarlamasını etkin olarak kullanan bankacılık sektörü alanında dijitalleşme ve finansal teknoloji kavramlarının etkilerine ilişkin kapsamlı literatür taraması yapılmış, literatür bulguları araştırmanın teorik bilgi altyapısı olarak yorumlanarak, sonuç ve öneriler sunulmuştur. Araştırmanın sonucunda, dijitalleşme ve finansal teknolojilerinin yarattığı artan verimlilik ve azalan maliyetlerin banka performansına pozitif etkileri olduğu, hizmet süreçlerini hızlandırdığı ve zaman tasarrufu sağladığı için müşteriler üzerinde çok yönlü olumlu etkileri olduğu ortaya çıkmaktadır. Dijital dönüşümlerin yarattığı artan otomasyon ve azalan insan ihtiyacının bankacılık hizmetlerinde teknoloji uyumlu müşteri ilişkileri çalışanı istihdamı yarattığı görülmüş, azalan iş yükü ile artan iş tatmini nedeniyle hizmet çalışanlarının memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.