Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d'un service public

Abstract

Devant le constat de l'insatisfaction des usagers, les réformes successives des services publics se sont focalisées sur la qualité de la servuction. La mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics. Cet article s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation d'un service public afin de rendre compte de la complexité du statut de l'usager à la fois client, assujetti et citoyen. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction-engagement est étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privée sont également précisées.