KUZEY KIBRIS TÜRK CUMHURİYETİ'NDEKİ DÜŞÜK MALİYETLİ TAŞIYICILARIN MÜŞTERİ HİZMET BEKLENTİLERİ VE HİZMET KALİTESİ ALGILARI ÜZERİNE KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışma, KKTC'ye uçan havayollarının yolculara sunduğu hizmetleri yolcular açısından değerlendirmeyi amaçlamıştır. KKTC merkezli bir havayolunun olmaması, Türkiye merkezli Low Cost Carrier modeliyle uçan iki havayolunun pazara hakim olmasına neden olmuştur. Sektörde sadece bu iki havayolunun verdiği hizmetler baz alınarak bir değerlendirme yapılmış ve bu havayollarıyla uçuş tecrübesi olan 402 yolcuya anket uygulanmıştır. Ankette toplam 44 soru oluşturulmuş olup bu soruların 22'si hizmet beklentisini, diğer 22'si ise hizmet algısını ölçmek için tasarlanmıştır. Yolcuların hizmet beklentileri ve algıları Servqual Ölçeği yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen sonuca göre müşterilerin hizmet algısı müşteri beklentilerinin altında kalmıştır. Havayollarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için hizmet kalitesini gözden geçirmesi ve hizmet kalitesini artıracak önlemler alması gerekmektedir. This study aimed to evaluate the services offered to passengers by airlines flying to the TRNC in terms of passengers. The absence of an airline based in the TRNC has caused two airlines to dominate the market, flying with the Turkey-based Low Cost Carrier model. An evaluation was made on the basis of the services provided by only these two airlines in the sector, and a survey was conducted on 402 passengers who had flight experience with these airlines. In the survey 44 question were generated; 22 of these questions were designed to measure service expectation and the other 22 were designed to measure service perception. The service expectations and perceptions of the passengers were analyzed with the Servqual Scale method. According to the result, service perception of customers remained below customer expectations. Airlines need to review their service quality and take measures to improve service quality in order to make costumer satisfaction.