Abstract
Doğrudan pazarlamanın günümüzde ulaştığı en son nokta iletişimin bütün imkanlarından yararlanılan elektronik ortamda yapılan pazarlamadır. İşletmelerin web sitelerinin kalitesini sürekli olarak müşteri bakış açısıyla incelemesi ve hangi özelliklerinin müşteri memnuniyetine etki ettiğini tespit etmeleri gerekmektedir. Emek yoğun bir sektör olan turizm sektöründe de sürekli önemi artan unsur, insan ve teknoloji olmaktadır. Dünya genelinde ve her sektörde olduğu gibi turizmde de yükselen online pazarda, işletmelerin ve müşterilerin yaklaşımının olumlu yönde geliştiği görülmektedir. Online turizm hizmetinin yaygınlaşmasıyla birlikte, turistler acentelere gitmelerine gerek kalmadan bilgisayarlarının başında seyahat ve otel rezervasyonu hizmetine erişebildikleri için yüksek fayda sağlamaktadır. Bu çalışmada, e-hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve e-hizmet kalitesinin belirlediği değişkenler veya boyutların ortaya konulması maksadıyla literatür taraması gerçekleştirilmiştir. Bunun yanında, turizmde hizmet kalitesi araştırmalarının gelişimini incelemek, araştırma boşluklarını belirlemek ve gelecekteki araştırmalara yön vermek amaçlanmıştır. Literatürde yapılan çalışmalar, E-hizmet kalitesinin yoğunlukla müşterinin memnuniyetini olmak üzere satın alma niyetini, kullanım niyetini tekrar ziyaret niyetini etkilediğini göstermiştir. Bu çalışmada belirtilen e-hizmet kalitesine etki eden boyutlar, turizm alanında da e-hizmet kalitesinin geliştirilerek, e-memnuniyet ve e-sadakat sağlamasına yönelik önemli avantajlar yaratması düşünülmektedir.
Publisher
Burdur Mehmet Akif Ersoy University
Reference37 articles.
1. Akdu U., & Düzgün E. (2015). İnternet üzerinden tatil rezervasyonu yapan müşterilerin e-hizmet kalitesi algıları ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemeye yönelik bir araştırma. 16. Ulusal Turizm Kongresi Çanakkale, Türkiye. Ahn
2. T., Ryu S., & Han I. (2007). The impact of web quality and playfulness on user acceptance of online retailing. Information & Management, (44), 263–275.
3. Bai B., Law R., & Wen I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: evidence from chinese online visitors. International Journal of Hospitality Management, (27), 391–402.
4. Barnes S. J., & Vidgen R.T. (2001). Assessing the quality of auction web sites. Conference Paper at the Hawaii International Conference on Systems Sciences, Maui, Hawaii, January 4–6.
5. Bernardo, M., Marimon, F., & del Mar Alonso-Almeida, M. (2012). Functional quality and hedonic quality: A study of the dimensions of e-service quality in online travel agencies. Information & management, 49(7-8), 342-347.