Mieux connaître pour mieux aider

Abstract

La Bibliothèque de l’Assemblée nationale du Québec répond aux demandes d’information et de recherche des différentes communautés parlementaires. À l’automne 2017, le service de la référence de la Bibliothèque a entamé un processus de conception d’un système de gestion des demandes de référence à l’aide d’Ultima, un logiciel de gestion intégrée de l’information. Ce système – implanté officiellement au sein de l’équipe en août 2018 – est devenu une grande source d’information sur les différents publics de la Bibliothèque et a permis à l’institution de mieux servir ses différentes clientèles. Afin que l’expérience de la Bibliothèque profite à d’autres institutions documentaires, cet article explique le processus d’implantation d’un système de gestion des demandes au sein d’un service de la référence, et dévoile le potentiel d’un tel système dans l’acquisition d’une meilleure connaissance des publics et de leurs besoins d’information.