A associação da qualidade dos serviços prestados na intenção de reutilização da oficina de concessionárias automotivas autorizadas

Abstract

Objetivo do estudo: Este estudo busca identificar quais são os fatores da qualidade dos serviços prestados pela assistência técnica das concessionárias automotivas autorizadas que antecedem a intenção de reutilização dos serviços da oficina.Metodologia/abordagem: Foi associado à intenção de reutilização aos construtos da escala da Qualidade na Prestação de Serviços (QPS). Também foram utilizadas três perguntas da escala de Emoção-Encantamento do Cliente, do construto propensão à recomendação de reutilização. Foi realizado um estudo de campo com uma amostra composta por 884 clientes de assistência técnica de concessionária automotiva autorizada, utilizando-se um questionário on-line. Utilizada a técnica de modelagem de equações estruturais (MEE) com o método PLS (partial least squares).Originalidade/Relevância: Neste estudo a justificativa teórica se encontra na novidade quando apresenta a ligação direta entre os construtos da qualidade percebida com a intenção de reutilização, algo ainda pouco explorado anteriormente.Principais resultados: Os resultados mostraram que aproximadamente setenta e cinco porcento da Intenção de Reutilização estão relacionados aos construtos Confiança, Relações Pessoais e Soluções de problemas. Os resultados também mostram que dois construtos: Aspectos Físicos e Políticas Internas não foram significativos na percepção do cliente.Contribuições teóricas/metodológicas: Estes achados permitem discussões no ambiente acadêmico, analisando a prestação dos serviços com a reutilização e suas implicações e na área empresarial buscando entender o comportamento dos clientes e suas intenções de reutilização dos serviços oferecidos pelas organizações.