Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya-Reference-Cited by-同舟云学术

Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya

Published:2023-08-29 Issue:2 Volume:20 Page:142-158
ISSN:1304-7590
Container-title:Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi
language:
Short-container-title:

Author:

GENÇER Kansu¹^ORCID,KEŞKEKCİ Defne¹^ORCID

Affiliation:

1. Dumlupınar Üniversitesi

Abstract

Bu araştırmacının amacı Antalya’ da yer alan ve Tripadvisor sitesindeki beş yıldızlı otel işletmelerine yapılan yorumların incelenerek hangi hizmet hatalarının hangi hizmet hatası telafi yöntemleriyle çözüme ulaştırıldığının tespit edilmesidir. Bu kapsamda Tripadvisor sitesi üzerinden yapılan yorumlar içerik analizi yöntemiyle incelenerek tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hataları ve işletmelerin sundukları hizmet hatası telafi yöntemleri temalar altında gruplandırılmıştır. İşletmelere yönelik beklentilerin neler olduğunun anlaşılması ve hizmet hatası telafi yöntemlerinin etkili bir şekilde kullanılması konularında önemli bulgular sağlamaktadır. Araştırmanın, işletmelerin zorlayıcı rekabet koşullarında ayakta kalabilmesi, hizmet hatalarından doğacak olası maddi ve manevi zararların önüne geçebilecek tedbirler alınması açısından sektöre önemli katkılar sunacağı düşünülmektedir.

Publisher

Seyahat ve Otel Isletmeciligi Dergisi

Subject

Rehabilitation,Physical Therapy, Sports Therapy and Rehabilitation,General Medicine

Reference76 articles.

1. Akdu, S., ve Cengiz, E. (2020). “Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4413-4428.

2. Akgöz, E. (2013). Düşünceden Uygulamaya Otel Yöneticiliği. Gazi Kitabevi: Ankara.

3. Alexander E. C. (2002). “Consumer Reactions to Unethical Service Recovery”, Journal of Business Ethics, 36(3), ss. 223-237.

4. Allen A. (2014). Get Over It: How Goodwill Overcomes The Negative Effects of Corporate and Service Faıiures, PhD Dissertation, Florida State University College of Business.

5. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2004). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya Kitabevi.