KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİSİ, TEKRAR SATIN ALMA VE POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÜZERİNDE MÜŞTERİ ATIFLARININ ETKİSİ-Reference-Cited by-同舟云学术

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİSİ, TEKRAR SATIN ALMA VE POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÜZERİNDE MÜŞTERİ ATIFLARININ ETKİSİ

Published:2023-03-29 Issue:1 Volume:10 Page:475-508
ISSN:2149-1658
Container-title:Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
language:
Short-container-title:

Author:

TEMİZ Selman¹^ORCID,KURTOĞLU Ramazan²^ORCID

Affiliation:

1. YOZGAT BOZOK ÜNİVERSİTESİ, YOZGAT MESLEK YÜKSEKOKULU, FİNANS, BANKACILIK VE SİGORTACILIK BÖLÜMÜ

2. YOZGAT BOZOK ÜNİVERSİTESİ, İİBF, İŞLETME BÖLÜMÜ

Abstract

En mükemmel işletmelerin dahi tamamen engelleyemediği hizmet hataları konaklama sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada işletmelerin hizmet hatalarını onarabilmelerinin en etkili yollarından birisi hizmet hatalarına uygun hizmet telafisi stratejilerine sahip olmalarından geçmektedir. Bunun için ise hizmet telafisinin müşterilerde oluşturduğu memnuniyetin oluşum sürecine etki edebilecek her bir değişken hakkında detaylı bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda çalışmada, konaklama işletmelerinde yaşanılan hizmet hataları sonrasında, müşterilerin oluşturdukları atıfların telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi ve telafi memnuniyetinin de tekrar satın alma ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaç doğrultusunda atıf teorisinin üç alt boyutunun manipüle edildiği sekiz farklı senaryo oluşturulmuş ve sekiz farklı örneklem grubundan çevrimiçi anket yolu ile veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, atıf teorisinin alt boyutlarından kontrol edilebilirlik ve hatanın sürekliliği, telafi memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü orta seviye bir etkiye sahipken, hatanın kaynağı telafi memnuniyeti üzerinde negatif yönlü orta seviye bir etkiye sahiptir. Ayıca hatanın kaynağının tekrar satın alma niyeti ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif yönlü güçlü bir etkisi ve telafi memnuniyetinin de pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir.

Publisher

Mehmet Akif Ersoy Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi

Subject

Organic Chemistry,Biochemistry

Reference132 articles.

1. Aguilar-Rojas, O., Fandos-Herrera, C. ve Flavián-Blanco, C. (2015). What may lead you to recommend and revisit a hotel after a service failure instead of complaining?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1-34.

2. Akdu, S. (2017). Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma (Yayımlanmamış doktora tezi). Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Gümüşhane.

3. Akdu, U. (2019). Otel işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin hizmet kalitesi algısına etkisi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 625-646.

4. Allsop, D. T., Bassett, B. R. ve Hoskins, J. A. (2007). Word-of-mouth research: Principles and applications. Journal of Advertising Research, 47(4), 398-411.

5. Ayertey, S. (2018). An evaluation of online service failures and recovery strategies in the UK fashion industry (Doktora tezi). Erişim adresi University of Theses Main Collection – UK & Plymouth.