A szolgáltatásminőség mérésének és értékelésének gyakorlata a felsőoktatásban. Főszerepben a hallgatók

Abstract

Az elmúlt évtizedekben nemcsak a szolgáltatási, hanem szűkebben a felsőoktatási szektorban lezajlott strukturális és finanszírozási változások, a társadalmi-gazdasági környezet támasztotta növekvő elvárások, a hazai és nemzetközi színtéren is intenzívebbé váló verseny a szolgáltatásminőség menedzselése terén is folyamatosan új kihívások elé állítja az intézményeket. A cikk elsődleges célja a felsőoktatásban megjelenő, sokszínű szolgáltatásminőség-mérési és -értékelési törekvések bemutatása. Ennek során a szerzők áttekintik a legfontosabb előzményeket, a hallgatók felsőoktatási érdekelt felek között betöltött elsődleges szerepét és a SERVQUAL, illetve a SERVPERF modellre épülő népszerű megközelítéseket. A cél azon intézményi feladatok összefoglalása, amelyek megbízható és érvényes szolgáltatásminőség-mérési és -értékelési módszertani alkalmazások megalapozását és kapcsolódó keretrendszer kialakítását teszik lehetővé.