Abstract
A hazai 98 gyógyfürdő-szolgáltató jól példázza, hogy egy szektorban minél nagyobb a verseny, annál inkább fókuszba kerül a vendégelégedettség. A 100%-ban állami tulajdonban lévő Hévízgyógyfürdő is vendégközpontúan működik, tudva, hogy újravásárlással, kedvező továbbajánlással a nagyon elégedett lojális fogyasztó egy igen hatékony marketingeszköz. A Hévízgyógyfürdőben 300 magyar vendéget kérdeztünk meg a szolgáltatásminőség, az elégedettség és a lojalitás dimenziókban. A minőség-elégedettség, valamint az elégedettség és a visszatérési hajlandóság, pozitív szájreklám lojalitásdimenziók között szignifikáns pozitív kapcsolat igazolódott. A regresszióanalízis az örömteli hévízi tartózkodás elégedettség dimenzió kulcsszerepére hívja fel a figyelmet. A kutatás alapján az is megállapítható, hogy nem elegendő csak a vendégelégedettséget mérni, hanem fel kell tárni a fürdővendégek lojalitására ható további tényezőket, valamint hogy a negatív szájreklám elkerülése érdekében kulcsfontosságú a szolgáltatási hiba megelőzése.
Publisher
Corvinus University of Budapest
Reference36 articles.
1. AL-ALAK, B. A. – EL-REFAE, G. A. (2009): The Relatinships between Service Quality, Satisfaction, and Behaviroal Intentions of Malaysian Spa Center Customers. International Journal of Business and Social Science. 3(1). pp. 198–205.
2. ANDERSON, E. W. – FORNELL, C. – LEHMANN, D. R. (1994): Customer satisfaction, market sha-re, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. 58(3). pp. 53–66.
3. BROWN, W. – GUMMERSSON, E. – GUSTAVSSON, B. (1991): Service Quality. Lexington Books.
4. CRONIN, J. J. – BRADY, M. K. – HULT, T. M. (2000): Assessing the effects of quality, value, customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service. Journal of Marketing. 59(1). pp. 78–94.
5. CRONIN, J. J. – TAYLOR, S. A. (1992): Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. 56(3). pp. 55–68.
Cited by
1 articles.
订阅此论文施引文献
订阅此论文施引文献，注册后可以免费订阅5篇论文的施引文献，订阅后可以查看论文全部施引文献