Calidad del servicio de una empresa comercializadora, empleando un modelo SERVPERF difuso

Abstract

  El presente artículo mide la satisfacción de los clientes en una empresa comercializadora de productos para limpieza. El método de investigación empleó muestro intencional, delimitándose a su cartera de clientes. Se aplicaron 90 encuestas diseñadas a partir de la metodología SERVPERF. El análisis de los datos se realizó empleando lógica difusa para reducir la ambigüedad de las respuestas. En la medición de satisfacción del cliente se proponen ponderaciones para las dimensiones e ítems analizados, porque, aunque todas son relevantes, de acuerdo a los criterios operativos y estratégicos de las empresas, algunos pueden tener mayor relevancia para el cliente. La propuesta de la ponderación permitió crear un semáforo para categorizar a los clientes de acuerdo con su nivel de percepción. Se identificó que 4% de los clientes de la empresa está dispuesto a cambiar de proveedor, 30% consideran hacerlo, y el 66% pueden considerarse leales.