Mobil İletişim Sektöründe Hizmet Tutsaklığı: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Kurumsal İmajının Etkisi-Reference-Cited by-同舟云学术

Mobil İletişim Sektöründe Hizmet Tutsaklığı: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Kurumsal İmajının Etkisi

Published:2023-12-21 Issue:4 Volume:30 Page:729-757
ISSN:1302-0064
Container-title:Yönetim ve Ekonomi Dergisi
language:
Short-container-title:

Author:

ODABAŞ SARGIN Mehtap¹^ORCID,ÖZHAN DEDEOĞLU Ayla²^ORCID

Affiliation:

1. EGE ÜNİVERSİTESİ

2. EGE ÜNİVERSİTESİ, İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ

Abstract

Tüketiciler günlük hayatta kısıtlandığı bir hizmet ilişkisine girdiğinde kendisini tutsak hissetmektedir. Hizmet pazarlamasında ele alınan algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj kavramlarının hizmet tutsaklığıyla ilişkisi henüz yeterli düzeyde incelenmemiştir. Bu bağlamda, çalışma, müşterilerin hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj değerlendirmelerinin seçenek eksikliği nedeniyle hissedilen hizmet tutsaklığına etkisini mobil iletişim sektörü özelinde belirlemeyi amaçlamaktadır. Bulgular, seçenek boyutu bakımından hizmet tutsaklığı duyguları üzerinde hizmet telafisi faktörü haricinde algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imajın genel olarak anlamlı etkisi olmadığını göstermektedir. Güç ve kontrol boyutu bakımından operatörün teknik performansının, müşteri hizmetleri performansının, hizmet telafisinin ve kurumsal imajının tüketicinin hizmet ilişkisine isteyerek girmesinde, operatöre duyulan güven, adil fiyat algısı ve kurumsal imajın tüketicinin hizmet ilişkisinden istediği zaman ayrılabilmesinde etkisinin olduğunu görülmektedir. Ses boyutu bakımından teknik performans haricindeki algılanan kalite boyutlarının ve kurumsal imajın hizmet tutsaklığı üzerinde anlamlı etkisi olduğu bulunmuştur. Çalışma algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj kavramlarını hizmet tutsaklığı bağlamında ele alarak hizmet pazarlaması literatürüne katkı sağlamaktadır. Anahtar kelimeler: Hizmet Tutsaklığı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj, Mobil İletişim Sektörü JEL Sınıflandırması: M30, M31, L96

Publisher

Yonetim ve Ekonomi

Reference84 articles.

1. Abd-Elrahman, A. E. H., & Kamal, J. M. A. (2020). Relational capital, service quality and organizational performance in the Egyptian telecommunication sector. International Journal of Emerging Markets, 1-26. Doi: 10.1108/IJOEM-11-2019-0983

2. Adebiyi, S. O., Shitta, H. A., & Olonade, O. P. (2016). Determinants of customer preference and satisfaction with Nigerian mobile telecommunication services. BVIMSR’s Journal of Management Research, 8(1), 1-12. https://bvimsr.org/wp-content/uploads/2020/04/1.-Sulaimon-Olanrewaju-ADEBIYI.pdf

3. Afiuc, O., Bonsu, S. K., Manu, F., Knight, C. B., Panda, S., & Blankson, C. (2020). Corporate social responsibility and customer retention: evidence from the telecommunication industry in Ghana. Journal of Consumer Marketing, 38(1), 1-13. Doi: 10.1108/JCM-10-2019-3459

4. Agyei, P. M., Kilika, J. M., & Mensah, P. A. (2014). Relationship between corporate image and customer loyalty in the mobile telecommunication market in Kenya. Management Studies, 2(5), 299-308. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl =en&user=raOy-9UAAAAJ&citation_for_view=raOy-9UAAAAJ:9yKSN-GCB0IC.

5. Ahmat, N. C., Radzi, S. M., Zahari, M. S. M., Muhammad, R., Aziz, A. A., & Ahmad, N. A. (2011). The effect of factors influencing the perception of price fairness towards customer response behaviors. Journal of Global management, 2(1), 22-38. http://www.globalresearch.com.my/journal/management_v02n01n02/0003_Article_169_Final_PG022_038.pdf.