Otellere için paylaşılan çevre ile alakalı yorumların metin madenciliği ile analizi: Antalya otelleri üzerine bir araştırma

Abstract

İnternetin yaygınlaşması ve sosyal medya kullanımının yoğun kullanımı ile tüketiciler, kullandıkları ürünler gibi otel, restoran gibi hizmet ürünleri hakkındaki deneyimlerini sosyal medya yoluyla veya web sitelerinin yorum kısımlarından paylaşabilmektedir. Son yıllarda internette giderek artan müşteri yorumlarının analizi araştırmacılar ve işletmeler için önemli bir kaynak haline dönüştüğü görülmektedir. Zamanla biriken platformlardaki alemdeki bu izler; veri kazıma yöntemleri ile toplanarak Metin Madenciliği, Makine Öğrenmesi ve Duygu analizi gibi yöntemlerle incelenmektedir. Farklı sektörlere uygulanabilen bu yöntemler ile elde edilen sonuçlar, müşteri memnuniyetini göz ardı etmeyen işletmeler için operasyonel, taktik ve stratejik düzeyde karar almalarına yardımcı olmaktadır. Bu kapsamda çalışmada Antalya’daki otellere ilişkin onaylanmış kullanıcıların internet ortamındaki Türkçe olarak yazdıkları yorumlar veri kazıma yöntemleri ile derlenerek, sınıflandırmakta ve duygu analizi ile incelenmiştir. Bu sayede müşteri yorumlarının analizi ile otel hizmetlerinin ve tesislerinin iyileştirilmesine ve dolayısıyla müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik önemli bilgiler elde edilmesi amaçlanmıştır. Veri seti öncelikle makine öğrenmesi temelli sınıflandırma yaklaşımları ile çevre ile alakalı olup olmamasına bağlı olarak iki gruba ayrılmıştır. Sonrasında veri seti üzerinde duygu analizi yapılarak, elde edilen bulgular ile müşterilerin oteller ile ilgili çevresel algıları değerlendirilmiştir. Bu çalışma, müşteri geri bildirimlerini değerlendirerek işletme stratejilerinin geliştirilmesinde otel yöneticileri için örnek niteliğindedir. Aynı zamanda, metin madenciliği ve duygu analizi yöntemlerinin araştırmacılar tarafından nasıl kullanılabileceği konusunda değerli bilgiler sunmaktadır. Çalışma sonucunda Antalya otelleri hakkındaki 180.478 yorum analiz edilerek, müşterilerin çevreci unsurlara ilgisinin arttığı ve otel seçiminde önemli rol oynamaya başladı bulgusuna varılmıştır. Çevreci faaliyetleri ön plana çıkaran otellerin, daha yüksek müşteri memnuniyetine sahip olduğu, düşük puanlı otellerde çevreci yorumlar daha fazla ve genelde olumsuzken, yüksek puanlı otellerde daha dengeli olduğu gözlemlenmiştir. Çalışma ile otellerin müşteri memnuniyeti için çevreci faaliyetlere önem vermesi önerilmiştir.