Abstract
Müşteri şikâyetleri ürün/hizmet sorunlarını, müşterilerin olumsuz deneyimlerini tespit etmeye ve müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olan değerli bir veri kaynağıdır. Dolayısıyla müşteri sorunlarının temel nedenlerini anlamak, sorunların nasıl iyileştirileceğine ve işletmecilerin dikkatini hangi sorunlara odaklanacağına dair stratejik pazar bilgisi elde etmek için bir fırsat sunar. Şikâyet verilerinin analizine yönelik çalışmalar özellikle mobilya endüstrisinde yeterince çalışılmamış bir konudur. Bu çalışmanın amacı üçüncü parti bir şikâyet platformunda ofis mobilyalarına yönelik şikâyetleri değerlendirerek öne çıkan sorunları belirlemektir. İçerik analizi yöntemlerinden tematik analiz tekniğinin kullanıldığı çalışmada 125 müşteri şikâyeti MAXQDA yazılımı ile 5 ana tema ve 27 alt temaya kodlanarak analiz edilmiştir. Sonuçlar ofis mobilyalarında karşılaşılan başlıca sorunların ürünlerden kaynaklandığını, iade ve değişim ile ilgili şikâyetlerin ise en sık görülen alt tema olduğunu göstermektedir. Çalışma, bir veri kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirmesinin öneminin daha iyi anlaşılmasını sağlayarak literatüre katkıda bulunmaktadır.
Publisher
Bartin Orman Fakultesi Dergisi
Reference39 articles.
1. Barlow, J. (2022). A Complaint is a Gift (3rd bs). Berrett–Koehler Publishers, Inc.
2. Barreda, A. A., Bilgihan, A., & Kageyama, Y. (2015). The Role of Trust in Creating Positive Word of Mouth and Behavioral Intentions: The Case of Online Social Networks. Journal of Relationship Marketing, 14(1), 16-36. https://doi.org/10.1080/15332667.2015.1006002
3. Bekar, İ., & Kutlu, İ. (2022). COVİD-19 sonrası ofis mobilyalarındaki değişimin sürdürülebilirlik bağlamı. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 31(2), 423-436.
4. Bilgin, N. (2006). Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi Teknikler ve Örnek Çalışmalar (2. bs). Siyasal Kitapevi.
5. Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185-210. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90003-8