HASTA PERSPEKTİFİNDEN HASTANELERDE HİZMET KALİTESİ: BULANIK AHP İLE BİR UYGULAMA

Abstract

Hizmet kalitesi ve ölçümü, günümüzde gerek insan nüfusunda yaşanan artışlar ve bireylerin kişisel gelişimlerinin yükselmesiyle gerekse de yaşanan teknolojik gelişmeler ile oldukça önemli hale gelen bir konudur. Şirketler artık hizmetlerini, kişiselleştirdiği ve kalitesini arttırdığı ölçüde rekabet avantajı sağlamaktadır. Bir diğer yandan sağlık sektöründe hizmet kalitesi ise hem toplum sağlığı hem de bireylerin sağlık hizmetlerinin karşılanması bakımından önemlidir. Bu doğrultuda, hastaların bakış açısı ile hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörler bir arada hiyerarşik bir yapı içerisinde değerlendirilerek önem derecelerine göre sıralanması amaçlanmıştır. Bu amaçla yapılan çalışmada söz konusu kriterler literatürden yararlanılarak geliştirilen hiyerarşiye bağlı olarak belirlenmiştir. SERVQUAL modelinin beş boyutuna profesyonellik boyutunun eklenmesi ile oluşturulan hiyerarşik model kullanılarak 23 hastayla yüz yüze görüşülmüş ve elde edilen sonuçlar grup ortalaması yöntemi ile değerlendirilerek bulanık analitik hiyerarşi prosesi yöntemi uygulanmıştır. Bulanık AHP Yönteminin uygulanması ve hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörlerin değerlendirilmesi açısından literatüre katkı sağlayacak olan bu çalışma aynı zamanda ilgili boşluğu doldurması bakımından önemlidir. Yapılan analizler sonucunda güvenilirlik en önemli ana boyut olarak tespit edilirken; alt boyutlardan personellerin uzmanlığı en önemli alt boyut olarak elde edilmiştir. Diğer yandan fiziksel intiba ana boyutu en düşük öneme sahip ana boyut olarak tespit edilmiş, en düşük öneme sahip alt boyut ise tazminat alt boyutu olarak tespit edilmiştir.