ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV RAJAWALI GRAHA MOTOR TEMBILAHAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV Rajawali Graha Motor Tembilahan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan melalui observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yakni daftar pernyataan yang dibuat berdasarkan indikator dari variabel penelitian yang harus direspon oleh responden. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 98 orang konsumen CV Rajawali Graha Motor Tembilahan. Pengambilan sampel menggunakan accidental random sampling dan menggunakan rumus Slovin. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menjawab pertanyaan hipotesis penelitian. Hasil analisis data diperoleh koefisien determinasi (R2) adalah 80,4% variasi variabel bebas Kepuasan Konsumen dapat di jelaskan oleh 5 (lima) variabel bebas yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Perhatian. Sedangkan sisanya 19,6% dijelaskan oleh variabel diluar penelitian, berdasarkan uji simultan (Uji F) diperoleh angka signifikan sebesar 0,000<0,05 dan nilai Fhitung > Ftabel (82,060>2,31). Berdasarkan uji regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi adalah Y = -17,863 + 0,638 X1 + 0,348X2 + 0,207 X3 + 0,233 X4 + 0,401 X5.