APLICAÇÃO DO MODELO KANO NA IDENTIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS CRÍTICOS PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM UMA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO

Abstract

O setor alimentício é marcado por um cenário de acirrada concorrência. Assim, atender as expectativas e surpreender os clientes são fatores essenciais para o sucesso e a longevidade organizacional. Esse contexto exige que, cada vez mais, empresas utilizem técnicas gerenciais como ferramenta direcionadora das suas estratégias. Diante disso, o presente artigo teve como objetivo analisar a importância e o desempenho de atributos da qualidade e qual a sua relação com a satisfação dos clientes de uma organização do ramo alimentício na cidade de Currais Novos/RN. Para isso, através de uma metodologia descritiva e aplicada, foram avaliados os fatores variedade do cardápio, qualidade dos alimentos, tempo de espera, preço, limpeza, qualidade do atendimento e espaço físico, através da aplicação do Modelo Kano. Os dados obtidos, a partir de um questionário, e a análise dos resultados mostraram que a empresa foco possui um desempenho superior ao mercado para todos os atributos estudados. Entretanto, para garantir uma posição de destaque, ações gerenciais devem ser tomadas para melhorar o desempenho em relação ao espaço físico, tempo de espera, preço e qualidade dos alimentos. Com isso, pode-se concluir que a técnica utilizada foi eficiente em identificar oportunidades de melhoria e apontar um direcionamento estratégico para a organização.