Calidad de servicio de la banca móvil y lealtad del consumidor

Abstract

La pandemia de la COVID-19 obligó a las personas y entidades a adoptar medidas para protegerse de su contagio recurriendo al uso de medios digitales, como se suscitó en la banca. Esta investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad de servicio de la banca móvil y la lealtad del consumidor en el Perú. La metodología fue de enfoque mixto. En el aspecto cuantitativo, con una muestra de 383 usuarios de entidades bancarias en Comas, Lima, se aplicó una encuesta con una confiabilidad del instrumento de 0,912. En el aspecto cualitativo, se entrevistó a siete expertos cuyas opiniones fueron contrastadas con la información teórica desarrollada. Los resultados de la encuesta indicaron que existe una correlación con una posición preferente con tendencia a ser fuerte entre las variables de estudio (rho de Spearman de 0,796). Asimismo, los expertos indicaron que la banca móvil ha logrado fidelizar a la mayoría de los usuarios por la rapidez y seguridad del servicio. Como conclusión, se evidenció que existe una relación preferente con tendencia a ser fuerte entre las variables objeto de estudio, basada en una relativa confianza y seguridad del usuario, por lo que es necesario ofrecer servicios de calidad usando diversos mecanismos de comunicación.