Author:
Carvalho Ana Paula Pereira Lopes de,Paschoal Leo Natan
Abstract
No setor comercial, os chatbots são amplamente utilizados para fornecer atendimento ao cliente. Quando os clientes não conseguem obter uma experiência satisfatória com o serviço de atendimento prestado pelo chatbot, eles podem ficar insatisfeitos e abandonar o uso dos serviços da empresa. Portanto, a experiência do usuário com o chatbot é de extrema importância. Este estudo analisou a experiência de 15 usuários que interagiram com o chatbot de atendimento ao cliente de uma das principais operadoras de telefonia móvel no Brasil. Os resultados deste estudo indicam uma avaliação neutra da experiência dos usuários ao interagir com o chatbot, o que demonstra que a experiência com o serviço de atendimento não foi prejudicada pelo chatbot. Algumas oportunidades de aprimoramento da interação foram identificadas e podem servir de apoio a desenvolvedores de chatbots.
Publisher
Sociedade Brasileira de Computação - SBC
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