MODELAGEM DE PROCESSOS, DECISÕES E FALHAS: uma aplicação no contexto de serviços da Política Nacional de Assistência Estudantil

Abstract

A Política Nacional de Assistência Estudantil tem contribuído para o desenvolvimento acadêmico dos estudantes nas instituições federais de ensino. No entanto, assim como outros órgãos públicos, estas instituições se depararam com o desafio de prestar serviços de modo eficiente aos cidadãos. O artigo tem por objetivo analisar falhas do processo de atendimento clínico do Serviço Odontológico ofertado pelo segmento de assistência estudantil aos alunos de uma instituição federal de ensino. Pelo seu caráter complementar, utilizou-se as técnicas FTA e FMEA para analisar as falhas identificadas a partir de modelos do processo criados por meio das técnicas BPMN, que registrou a sequência de atividades, e DMN, que registrou a lógica que guia as decisões, as quais influenciam no comportamento do processo. Os resultados desta aplicação foram as ações propostas para a melhoria do processo selecionado e um método voltado à melhoria de processos de negócio por meio da análise de falhas.