PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. RESKA MULTI USAHA BRANCH OFFICE 1 JAKARTA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 80 orang. Penelitian ini mengambil objek di PT. Reska Multi Usaha. Teknik analisis data yang digunakan uji analisis regresi linier berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variable kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan tidak terbukti memiliki pengaru terhadap loyalitas pelanggan Penelitian ini dapat membantu memberikan kontribusi positif kepada PT. Reska Multi Usaha, atau perusahaan yang membutuhkan untuk dapat mengetahui bagaimana pengaruh variabel citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi terhadap pimpinan perusahaan untuk dapat mennentukan kebijakan atas dasar kesimpulan saran dari penelitian ini.