Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ đến ý định hành vi của người tiêu dùng khi mua sắm tại hệ thống bán lẻ hiện đại: trường hợp siêu thị Go Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 203 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Go Cần Thơ, sau đó thống kê mô tả và so sánh để nhận xét mức độ đánh giá và nhận thức của khách hàng về các nhận định liên quan về các biểu trưng văn hóa doanh nghiệp, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, ý định hành vi khách hàng sau khi tiêu dùng tại siêu thị. Kết quả phân tích nhân tố khám phá mô hình cho ra 10 nhóm nhân tố bao gồm: hàng hóa (4 biến quan sát), nhân viên (5 biến quan sát), trưng bày (3 biến quan sát), mặt bằng (3 biến quan sát), an toàn (3 biến quan sát), lòng trung thành (5 biến quan sát), trả thêm (2 biến quan sát), phàn nàn khách hàng (2 biến quan sát), biểu trưng trực quan (6 biến quan sát) và biểu trưng phi trực quan (8 biến quan sát). Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy văn hóa doanh nghiệp có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ, văn hóa doanh nghiệp có tác động cùng chiều đến ý định hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ có tác động dương đến ý định hành vi khách hàng.