Affiliation:
1. İskenderun Teknik Üniversitesi
Abstract
Yolcuların aynı havayolu firmasını tercih etmeleri bu firmaların uzun vadeli müşteri ilişkileri kurabilmeleri adına önemli bir husustur. Havayolu firmalarının verdikleri hizmet kalitesinin yolcuların yeniden satın alma niyetlerine etkisi ve bu hizmet kalitesi ile marka imajının müşteri güveni üzerindeki etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolünün belirlenmesi, araştırmanın amacını oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi tercih edilerek seyahatlerinde en az bir kere havayolunu tercih eden 336 kişiye sosyal medya yardımı ile ulaşılmıştır. Veriler LISREL programı ile analiz edilerek önerilen model Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmiştir. Hizmet kalitesinin ve müşteri tatmininin yeniden satın alma niyeti üzerinde doğrudan ve pozitif bir etkisi olduğu, marka imajının müşteri tatmini ve müşteri güveni üzerinde olumlu etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesinin yeniden satın alma niyeti ve güven üzerindeki etkisi ile marka imajının güven üzerindeki etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolünün olduğu, çalışmada ulaşılan sonuçlardan biridir. Müşteri tatmininin yeniden satın alma niyeti ve güveni doğrudan ve pozitif bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir.
Publisher
Cukurova Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi
Reference79 articles.
1. Aaker, A. David (1991). Managing Brand Equity, the Free Press, Macmillan, Inc., New York, USA.
2. Abdullah, K., Manaf, NH ve Noor, KM (2007). Measuring the service quality of airline services in Malaysia. IIUM Journal of Economics and Management, 15 (1), 1-29.
3. Ali, F., Dey, BL ve Filieri, R (2015). An assessment of service quality and resulting customer satisfaction in Pakistan international airlines: findings from foreigners and overseas Pakistani customers. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 32 No. 5, 486-502.
4. Amin, M. ve Nasharuddin, SZ (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, Vol. 18 No. 3, 238-254.
5. Anderson, JC ve Narus JA (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working relationships. Journal of Marketing, 54(1).