Modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio en operadores logísticos

Abstract

La calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución es parte fundamental de cualquier empresa que desea tener una buena percepción del consumidor y poder así diferenciarse de las demás. Para medir la percepción del consumidor de dichos servicios, se identifican diversos modelos en las investigaciones de algunos países, principalmente China y Corea, entre el que se destaca el modelo SERVQUAL. Por lo tanto, el propósito fundamental de esta investigación fue realizar una revisión sistemática de la literatura, con el fin de hacer énfasis a los estudios efectuados con el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución, permitiéndoles a estos buscar estrategias que fomenten el crecimiento de la propia empresa, considerando un periodo de 2010 a 2021. Lo anterior se hizo mediante la utilización de la metodología PRISMA. Cabe resaltar, además, como un aporte importante para el contexto metodológico, que la información de los estudios y los autores que abordan el modelo, así como la de los países donde se ha investigado, se obtuvo de las bases de datos de Web of Science, Science direct y Redalyc. Por lo tanto, como resultado se encuentran doce artículos relacionados con el análisis del transporte público (Redalyc), distribución en servicio al cliente (Science Direct) y la evaluación de empresas de servicios logísticos (Web of Science), encontrándose la aplicación del Modelo SERVQUAL con otros métodos (FAHP, TOPSIS, Delphi-Fuzzy PIPRECIA). Estos hallazgos se concentran en Europa, Asia y Latinoamérica, en el transporte de bienes vía marítima, lo que provee de un vacío en las investigaciones y un marco para desarrollar futuros estudios.