Modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio en operadores logísticos

Author:

Mohedano Torres Enrique de JesúsORCID,Echeverría Ríos Osiris MaríaORCID,Martínez Hernández MizraimORCID,Lezama León Myrna HortenciaORCID

Abstract

La calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución es parte fundamental de cualquier empresa que desea tener una buena percepción del consumidor y poder así diferenciarse de las demás. Para medir la percepción del consumidor de dichos servicios, se identifican diversos modelos en las investigaciones de algunos países, principalmente China y Corea, entre el que se destaca el modelo SERVQUAL. Por lo tanto, el propósito fundamental de esta investigación fue realizar una revisión sistemática de la literatura, con el fin de hacer énfasis a los estudios efectuados con el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución, permitiéndoles a estos buscar estrategias que fomenten el crecimiento de la propia empresa, considerando un periodo de 2010 a 2021. Lo anterior se hizo mediante la utilización de la metodología PRISMA. Cabe resaltar, además, como un aporte importante para el contexto metodológico, que la información de los estudios y los autores que abordan el modelo, así como la de los países donde se ha investigado, se obtuvo de las bases de datos de Web of Science, Science direct y Redalyc. Por lo tanto, como resultado se encuentran doce artículos relacionados con el análisis del transporte público (Redalyc), distribución en servicio al cliente (Science Direct) y la evaluación de empresas de servicios logísticos (Web of Science), encontrándose la aplicación del Modelo SERVQUAL con otros métodos (FAHP, TOPSIS, Delphi-Fuzzy PIPRECIA). Estos hallazgos se concentran en Europa, Asia y Latinoamérica, en el transporte de bienes vía marítima, lo que provee de un vacío en las investigaciones y un marco para desarrollar futuros estudios.

Publisher

Instituto Tecnologico Metropolitano (ITM)

Subject

Pharmacology (medical),Complementary and alternative medicine,Pharmaceutical Science

Reference60 articles.

1. Agnihotri, R., Dingus, R., Hu, M. Y., Krush, M. T. (2016). Social media: influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial Marketing Management, 53, 172-180. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2015.09.003

2. Ahumada Valenzuela, O., Villalobos, J. R., Leyva López, J. C., Solano Noriega, J. J. (2020). Un sistema de apoyo a la toma de decisiones para planificar la introducción de nuevos productos en las cadenas de suministro de alimentos perecederos. Cuadernos de Administración, 33. https://doi.org/10.11144/javeriana.cao33.adssp

3. Arellano-Díaz, H. O. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Revista científica dominio de las ciencias, 3, 72-83. https://doi.org/10.23857/dc.v3i3%20mon.627

4. Arellano-González, A., Carballo-Mendivil, B., Acosta-Quintana, M. P., López-Torres, V. G. (2017). Planeación de la logística de la recepción y entrega de mercancía en una empresa que ofrece servicios de paquetería y carga. Revista de Negocios & PyMES, 3(8), 9-22. https://www.ecorfan.org/spain/researchjournals/Negocios_y_PyMES/vol3num8/Revista_de_Negocios_&_PYMES_V3_N8_2.pdf

5. Bahamdain, A., Alharbi, Z. H., Alhammad, M. M., Alqurashi, T. (2022). Analysis of Logistics Service Quality and Customer Satisfaction during COVID-19 Pandemic in Saudi Arabia. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 13(1), 174-180. https://doi.org/10.14569/IJACSA.2022.0130121

同舟云学术

1.学者识别学者识别

2.学术分析学术分析

3.人才评估人才评估

"同舟云学术"是以全球学者为主线,采集、加工和组织学术论文而形成的新型学术文献查询和分析系统,可以对全球学者进行文献检索和人才价值评估。用户可以通过关注某些学科领域的顶尖人物而持续追踪该领域的学科进展和研究前沿。经过近期的数据扩容,当前同舟云学术共收录了国内外主流学术期刊6万余种,收集的期刊论文及会议论文总量共计约1.5亿篇,并以每天添加12000余篇中外论文的速度递增。我们也可以为用户提供个性化、定制化的学者数据。欢迎来电咨询!咨询电话:010-8811{复制后删除}0370

www.globalauthorid.com

TOP

Copyright © 2019-2024 北京同舟云网络信息技术有限公司
京公网安备11010802033243号  京ICP备18003416号-3