Abstract
Turizm sektöründe misafirlerin kültürleri, zevkleri, psikolojik yapıları, algıları doğrultusunda istek ve ihtiyaçları farklı olabilmekte bu durum sıfır hatasız hizmeti zorlaştırabilmektedir. Memnuniyetsizlik durumu otel hizmeti, çalışanlar, diğer misafirler ya da misafirin kendisinden kaynaklanabilmektedir. Önemli olan memnuniyetsizlik her nereden kaynaklanırsa kaynaklansın misafire ılımlı yaklaşımlarda bulunarak problemin derhal çözümlenmesi, tekrarlanmaması adına tedbirler alınması ve misafir önerilerinin dikkate alınması gerekmektedir. Çünkü işletmenin misafire karşı tepkileri misafirlerin memnuniyetini ve davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Buradan hareketle araştırmada, Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı kurumsal bir otel işletmesi tarafından misafir geri bildirimlerine yönelik geliştirilen telafi stratejileri ve bu stratejilerin misafir davranış eğilimlerine yansımasının araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada otelde konaklamış olan misafirlerden elde edilen geri bildirimlerle oluşan dokümanlardan yararlanılarak içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde nitel veri analiz programı ATLAS.ti 8 kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletme tarafından misafir geri bildirimlerinin derecesine göre farklı telafi stratejilerinin uygulandığı ve misafirlerin telafi stratejileri neticesinde düşüncelerinin genellikle olumlu yönde değiştiği belirlenmiştir. Misafirlerin bu memnuniyetleri karşısında teşekkür etme, çevrimiçi yorum sitelerine ve acente anketlerine olumlu yorumlar yazma, otele yüksek puan verme, oteli tekrar tercih etme, oteli başkalarına tavsiye etme, gelecek tatil için derhal tekrar rezervasyon yapma vb. davranış eğilimi gösterdikleri belirlenirken aynı zamanda hiçbir tepki vermeme, otelin daha önceden yapması gereken bir görevi olarak görme gibi davranış eğiliminde bulundukları tespit edilmiştir. Bu çalışmanın turizm sektörüne ve turizm işletmelerine yol göstermesi, çözüm stratejileri geliştirmelerine faydalı olması beklenmektedir.
Publisher
Mehmet Akif Ersoy Universitesi Uygulamali Bilimler Dergisi
Reference31 articles.
1. Abou Taleb M., & Abour Kamar M. S. (2013). The influence of perceived service failure recovery strategies on customer satisfaction and loyalty in hotels. Research Journal of Management Sciences, 2(11), 16-24.
2. Akdu, S., & Cengiz, E. (2020). Hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişki: Konaklama işletmeleri örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4413-4428. doi:10.20491/isarder.2020.1113
3. Akgöz, E., & Krasnikova, D. (2020). Konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin kurumsal itibara etkisi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 446-461. doi:10.25287/ohuiibf.656986
4. Akmeşe, H., Çınar, K., & Akmaz, A. (2021). Helal konseptli otel işletmelerinde yaşanan hizmet başarısızlıkları ile hizmet telafi stratejilerinin tespiti ve çözüm önerileri: Nitel bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(2), 1079-1101. doi:10.21325/jotags.2021.830
5. Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.