SAĞLIK KURULUŞLARINDA ETKİLEŞİM KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİNE VE SADAKATİNE ETKİSİ

Abstract

Bu araştırmanın amacı, sağlık kuruluşlarında etkileşim kalitesinin hasta memnuniyeti ve hasta sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Ayrıca araştırmada sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerindeki etkisinin analiz edilmesi amaçlanmaktadır. Araştırmada sağlık kuruluşunda hizmet kalitesini ölçmek için Brady ve Cronin (2001) tarafından önerilen çok boyutlu ölçüm modeli kullanılmıştır. Bu doğrultuda, sağlık kuruluşunda etkileşim kalitesinin bileşenleri; tutum, davranış ve uzmanlık olarak tanımlanmıştır. Araştırmanın evrenini, Kayseri Şehir Hastanesinde ayakta ve yataklı tedavi gören hastalar oluşturmaktadır. Araştırma verileri, kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 391 hastadan toplanmıştır. Elde edilen veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi (AMOS) kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, sağlık kuruluşlarında etkileşim kalitesinin hasta memnuniyeti ve hasta sadakatini anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Öte yandan, analiz sonuçları sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığını göstermektedir. Buna ek olarak, uzmanlığın sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyeti ve sadakati üzerinde en etkili etkileşim kalitesi bileşeni olduğu belirlenmiştir. Davranış bileşeni ise uzmanlığa göre hasta memnuniyeti ve sadakati üzerinde daha düşük düzeyde bir etki meydana getirmektedir. Bunların aksine etkileşim kalitesi bileşenlerinden tutum, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değildir.