Affiliation:
1. İZMİR KAVRAM MESLEK YÜKSEKOKULU, İZMİR KAVRAM MESLEK YÜKSEKOKULU, YÖNETİM VE ORGANİZASYON BÖLÜMÜ
Abstract
İnternetin ortaya çıkışı ve iletişim yetenekleri, tüketicilerin kötü deneyimlerini diğer tüketicilerle paylaşmaları için bir dizi şikâyet sitelerinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu durum, bir kuruluşun itibarına zarar verebilirken, şikâyetleri etkin bir şekilde ele almak, şikâyet edenleri geri kazanmak ve etkileşimin gözlemcilerini kazanmak için önemli fırsatlar da sunmaktadır. Tüketiciler hizmet hatalarıyla karşılaştıklarında, davranış değiştirme, satıcıya yönelik bir şikâyet, olumsuz ağızdan ağıza iletişim veya hiçbir şey yapmamak gibi çeşitli seçeneklerle de karşı karşıya kalmaktadırlar. Bu seçenekler arasında üçüncü şahıs şikâyet davranışları en az kapsamlı olarak araştırılan konu olmuştur. Bu kritik arızaları azaltmak veya ortadan kaldırmak ve hizmet firmalarının uzun vadeli karlarını korumak için, önleyici faaliyeti mümkün kılmak için ana potansiyel arıza modlarının tanımlanması gerekir. Bu çalışmanın amacı; Türkiye’de faaliyet göstermekte olan üç kargo firması (Aras, MNG ve Yurtiçi) ile ilgili çevrimiçi müşteri şikâyetlerini kategorize etmek suretiyle, müşteri şikâyetlerinde ağırlık kazanan faktörleri ortaya koymaktır. Araştırma keşifsel bir çalışma olup, www.sikayetvar.com sitesi üzerinden söz konusu üç kargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikâyet, içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDA programı ile analiz edilmiştir. Şikâyetlerin tekrar etme sıklıklarına bakıldığında; adrese teslimatın yapılmaması, adreste bulunamama ve personelin tutumları ile ilgili şikâyet ettiği belirlenmiştir.
Publisher
Selcuk Universitesi Sosyal Bilimler Meslek Yuksekokulu Dergisi
Reference31 articles.
1. 1) Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
2. 2) Burucuoğlu, M. & Yazar, E. E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
3. 3) Cho, Y., Im, I., & Hiltz, R. (2003). The impact of e-services failures and customer complaints on electronic commerce customer relationship management. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16.
4. 4)Chang, D. S., & Chung, J. H. (2012). Risk evaluation of group package tour service failures that result in third-Party complaints. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(8), 817-834.
5. 5) Cuturela, S. C., & Manole, A. (2013). A Short Historical Perspective on the Evolution of Logistics and its Implications for Globalization. Romanian Statistical Review.