Examining Online Reviews for Restaurants: The Example of Google Maps

Abstract

Çevrimiçi yorumlar, tüketicilerin yaşamlarında birçok alanda etkili olmaktadır. Çevrimiçi yorumların önemli oranda etkili olduğu alanlardan biri de tüketicilerin restoran seçimleridir. Restoranlar hakkında çevrimiçi yorum ve yıldız derecelendirmesi yapmaya imkân tanıyan platformlar, çağımızın restoran seçimlerinde başvurulan en önemli bilgi kaynağı haline gelmiştir. Çevrimiçi kaynaklardan elde edilen bu bilgiler, tüketicilerin tercihlerini şekillendirmek açısından ciddi öneme sahiptir. Yapılan çalışmada; Ege bölgesinde yer alan Turizm İşletmesi Belgeli Tesisler içerisinde “lokanta” kategorisinde bulunan 1. sınıf restoranlara ait Google Haritalar üzerinden yapılmış çevrimiçi yorumlar içerik analizi ile incelenmiştir. Erişilen 22 restoran için hem metin geri bildirimlerine hem de yıldız derecelendirmesine sahip 2633 adet yorumun analizi yapılmıştır. Çevrimiçi yorumlar; “yemek”, “hizmet”, “atmosfer”, “fiyat”, “konum ve imkânlar” olmak üzere beş kategoride değerlendirilmiştir. Çevrimiçi yorumlarda en fazla değerlendirmenin ''atmosfer'' kategorisi için yapıldığı görülmüştür. Atmosferi takiben en fazla değerlendirmeye sahip kategoriler yemek, hizmet, fiyat ve konum&imkânlar kategorisi olmuştur. Ayrıca incelenen yorumlar, olumlu ve olumsuz olmak üzere iki temel kategoride de ayrıca analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında yer alan restoranlar için olumlu çevrimiçi yorumların fazla, olumsuz çevrimiçi yorumların da olumlulara göre daha az olduğu tespit edilmiştir. Buradan yola çıkarak; tüketici tercihlerinde oldukça etkili olduğu bilinen çevrimiçi yorumların restoranlar tarafından tamamen olumlu yorumlara çevrilmesinin restoranların tercih edilme düzeylerini arttırma konusunda etkili olacağı öngörülmektedir. Mevcut araştırmanın restoran yöneticilerine yol gösterme açısından önemli olduğu düşünülmektedir.