Affiliation:
1. AYDIN ADNAN MENDERES UNIVERSITY, FACULTY OF TOURISM
Abstract
Araştırmada 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde hizmet alan müşterilerin hizmet alanı algısının genel memnuniyet ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir. Araştırmada beş farklı ölçek kullanılmıştır. Hizmet alanı algısı ölçüm aracını oluşturan ortam koşulları, düzen-dekor ve işaretler ölçekleri geliştirilmiştir. Ayrıca genel memnuniyet ölçeği geliştirilmiş ve müşteri sadakati ölçeği uyarlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Veriler 5 yıldızlı otellerde konaklama yapmış Türk ve İngiliz müşterilerden Mayıs-Ekim 2021 tarihleri arasında tabakalı rasgele örnekleme yöntemiyle yüz yüze ve çevrimiçi kanallar aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri IBM SPSS Statistics 23 programı ve Smart PLS 3.3 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Veriler normallik, geçerlik ve güvenilirlik, EFA, CFA, korelasyon ve regresyon analizleri yapılarak incelenmiştir. Araştırma sonucunda hizmet alanı algısının müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir.
Publisher
International Journal of Contemporary Tourism Research
Reference76 articles.
1. Adzoyi, P. N. ve Klutse, C. M. (2015). Servicescape, Customer Satisfaction and Loyalty in Ghanaian Hotels. Journal of Tourism, Hospitality and Sports, 10, 30-37.
2. Alfakhri, D., Harness, D., Nicholson, J. ve Harness, T. (2018). The Role of Aesthetics and Design in Hotelscape: A Phenomenological Investigation of Cosmopolitan Consumers. Journal of Business Research, 85, 523-531.
3. Babin, B. J., Chebat, J. C. ve Michon, R. (2004). Perceived Appropriateness and Its Effect on Quality, Affect and Behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 11, 287-298.
4. Baker, J., Grewal, D. ve Parasuraman, A. (1994). The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339.
5. Bayır, T., Yücel, N. ve Yücel, A. (2018). Geleneksel Pazarlama Karmasının Nöropazarlama Perspektifinden Değerlendirmesi. Sosyal Bilimler Dergisi, 5(21), 252-275.