Affiliation:
1. MUĞLA SITKI KOÇMAN ÜNİVERSİTESİ, İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ
Abstract
Araştırmanın amacı hizmet oryantasyonluluğu üzerinde duygusal zeka, duygusal emek ve transaksiyonel analiz ego durumlarının etkilerinin belirlenmesidir. Bu doğrultuda, Muğla ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanlarından anket uygulaması ile 960 veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımı ile duygusal emek boyutlarından derin ve samimi davranışın pozitif, yüzeysel davranışın ise negatif etkisinin olduğu saptanmıştır. Bunun yanında, hizmet oryantasyonluluk üzerinde eleştirel ebeveyn ve isyankar çocuk ego durumunun negatif, destekleyici ebeveyn ego durumunun ise pozitif ve anlamlı etkileri bulunmuştur. Yetişkin, doğal çocuk ve itaatkar çocuk ego durumunun ise hizmet oryantasyonluluk üzerinde anlamlı bir etkisi ortaya çıkmamıştır.
Subject
General Earth and Planetary Sciences,General Environmental Science
Reference80 articles.
1. Adams, J. R. (2009). Using Winnie the Pooh characters to illustrate the transactional analysis ego states. Journal of Creativity in Mental Health, 4(3), 237-248.
2. Anderson, L. B. (2014). "There goes another little chip of your heart": Exploring the intersections of communication, emotional labor, and age. Doktora Tezi, Purdue University.
3. Ariza-Montes, A., Arjona-Fuentes, J. M., Han, H. and Law, R. (2017). Employee responsibility and basic human values in the hospitality sector. International Journal of Hospitality Management, 62, 78-87.
4. Bangun, Y. R. and Iswari, K. R. (2015). Searching for emotional intelligence measurement in Indonesia context with innovative approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 169, 337-345.
5. Basım, H. N. ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 77-90.