Los estudios laborales latinoamericanos sobre los agentes de Contact Centers. Bibliografía, notas críticas y cuestiones abiertas con la irrupción del teletrabajo

Abstract

Diversos estudios laborales latinoamericanos han tomado como objeto de análisis a los agentes de Contact Centers (CCs). Seleccionamos 32 de esas publicaciones. Con base en este corpus elaboramos una síntesis crítica del estado del arte. Al describir las problemáticas en torno al trabajo de los agentes de CCs, iremos componiendo un mapa teórico-conceptual que permite comprenderlas desde conceptos tales como trabajo informacional, estrategias empresariales y empleo, precarización, management, lenguaje y emociones, salud laboral, sujetos, identidad y resistencias. Asimismo, la irrupción reciente del teletrabajo en los CCs nos desafía a reapropiarnos de esta bibliografía, para precisar el alcance de las transformaciones actuales.