ELECTRONIC SERVICE QUALITY ON MOBILE APPLICATION OF ONLINE TRANSPORTATION SERVICES

Abstract

Penelitian ini memiliki dua tujuan utama. Tujuan pertama adalah untuk menguraikan dimensi kualitas layanan elektronik pada aplikasi mobile layanan transportasi online yaitu Go-Jek, Grab, dan Uber di Indonesia. Tujuan kedua adalah untuk menguji hubungan kualitas layanan elektronik dengan kepuasan konsumen dan niat membeli kembali. Pengumpulan data dari kuesioner online sebanyak 149 responden digunakan untuk meneliti model penelitian. Data responden tersebut kemudian dianalisis menggunakan (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan elektronik yaitu kualitas informasi, desain aplikasi, metode pembayaran, dan keamanan dan privasi secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh langsung pada niat beli kembali. Selanjutnya, bagian terakhir akan mendiskusikan implikasi praktis dari hasil penelitian.