Affiliation:
1. İstanbul Ticaret Üniversitesi
Abstract
Bu çalışmada sosyal medyada kriz yönetimi konusu, dünyanın öncü havayolu şirketlerinden United Airlines’ın 2017 yılında yaşadığı Overbooking Krizi üzerinden kapsamlı bir şekilde ele alınmaktadır. Araştırma neticesinde firmaların sosyal medya yönetimlerine, müşteri deneyimi ve şikayetlerine, sosyal medya stratejilerine ve iletişim planlamalarına önem vermemeleri durumunda yaşayacakları krizler, ilgili örnekler üzerinden açık bir şekilde gösterilmektedir.
Çalışmada kurumların maruz kaldığı krizlerden sonra kurum itibarı ve imajında yaşanan olumsuz durumlar, krizlerin ardından yaşanılan ekonomik kayıplar, sosyal medyanın kriz oluşumunda edindiği rol ve yara alan kurum imajının düzeltilmesinde yapılması gerekenlerin ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Çalışmada ele alınan örnekler İmaj Restorasyon Teorisi bağlamında incelenmiştir. Çalışmada doğru ve etkili sosyal medya yönetiminin, şirketlerin finansal ve itibar yönetimleri açısından kritik bir öneme sahip olduğu sonucuna varılmış; sosyal medya üzerinden gerçekleştirilen itibar yönetiminde CEO ve üst düzey firma çalışanlarının tutumlarının önemi ortaya konulmuştur.
Publisher
Uluslararasi Hukuk ve Sosyal Bilim Arastirmalari Dergisi
Subject
Industrial and Manufacturing Engineering,Materials Science (miscellaneous),Business and International Management
Reference37 articles.
1. Akar, E. (2010). “Sanal Toplulukların Bir Türü Olarak Sosyal ağ Siteleri – Bir Pazarlama İletişimi Kanalı Olarak İşleyişi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (1)107-122.
2. Allen M,W., Caillouet R.H., “Legitimate Endeavors: Impression Management Strategies Used by an Organization in Crisis”, Communication Monographs, 61, 44-62.
3. Ateş D. (2011) “Türkiyede Kültürel Kimlik Farkındalığı Yaratmada Bir Bilişim Sistemi Olarak Sosyal Ağların Rolü: Manav Türkleri Örneği”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi SBE.İstanbul. 67
4. Bayraktar, C.(2013). Sosyal Medyanın Kriz İletişimi Aracı Olarak Kullanımı. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.İstanbul
5. Benoit, W. L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review. 23. 177-I86.