Eficácia em ouvidorias públicas: IEOuv – uma proposta de indicador

Abstract

A necessária evolução da administração pública no Brasil trouxe consigo novas práticas de gestão para viabilizar a consecução dos anseios da sociedade. A participação social tornou-se imperativo, sendo assim, cabe ao governo permitir a efetivação do controle social. Neste cenário, as ouvidorias surgem como ferramenta para oportunizar à participação da sociedade na res publica. O objetivo desta pesquisa, baseado em uma revisão sistemática da literatura e análise documental, é identificar na literatura quais os elementos que devem compor um indicador de eficácia para uma ouvidoria pública à luz da administração pública gerencial. A análise dos resultados revelou elementos que poderiam compor um indicador de eficácia para ouvidorias públicas, considerando sua razão de ser. Destacam-se, dessa forma: mensurar a resolutividade das manifestações cadastradas, mensurar o índice de satisfação dos usuários que registram as manifestações e mensurar a celeridade da atuação da ouvidoria. A contribuição pretendida por esse estudo é de servir como guia de recomendação para criação de indicadores de eficácia em uma ouvidoria pública, assim como sumarizar o conceito de eficácia e indicador de eficácia em âmbito público à luz da administração pública gerencial. Novas oportunidades de pesquisa são sugeridas, ampliando a base para revisão de literatura, bem como aplicando um indicador de eficácia em uma ouvidoria pública para avaliar se o indicador estabelecido contribuiu para a missão da organização, identificando o impacto dessa implementação.