Revisão sistemática de literatura: modelos e ferramentas de avaliação de satisfação de serviços públicos a partir da experiência do usuário

Abstract

Governos em todo o mundo estão buscando ofertar serviços públicos por meio digital, junto a este movimento cresce também a necessidade e importância de se medir a satisfação do cidadão com relação aos serviços prestados neste meio. O objetivo deste artigo é identificar estudos sobre modelos e ferramentas que se propõe a avaliar serviços públicos a partir da perspectiva dos usuários, sua adoção e informações acerca da metodologia de construção e validação. Foi realizada uma revisão sistemática da literatura, utilizando o Methodi Ordinatio, buscou-se estudos publicados entre 2000 e 2022, foram encontrados 108 artigos, considerando as bases Web of Science, Science Direct e Scopus, selecionou-se 29 artigos pela relevância, com origem em 17 países. Ao analisar o volume de publicações por ano, verifica-se uma tendência de crescimento. Os termos confiabilidade, confiança e eficiência aparecem como as dimensões mais recorrentes. Da amostra não se encontrou trabalho que se propusesse a analisar a adoção das ferramentas de avaliação disponíveis nas páginas dos serviços públicos digitais, as metodologias centram-se nas análises da adoção do serviço, contudo há evidências da dificuldade de adoção ou aceitabilidade das ferramentas de avaliação registradas em alguns trabalhos, evidenciando-se uma lacuna de conhecimento para futuras investigações.