Affiliation:
1. KARAMANOĞLU MEHMETBEY ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Bu çalışmanın amacı Konya da dört ve beş yıldızlı konaklama hizmeti sunan otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin hizmet hatalarıyla karşılaşması sonucunda müşteri sadakatinin ve ilişkisel faydanın nasıl etkilendiği ölçmektir. Çalışmada nicel bir araştırma yürütülerek anket tekniğinden yararlanılmıştır. 359 adet katılımcıdan alınan veriler doğrultusunda SPSS paket programı kullanılarak frekans tabloları hazırlanmıştır. Anket analizleri için bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Hizmet hatasına ilişkin görüşlerde cinsiyete göre bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin görüşlerin yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık oluşturduğu görülmüştür. Müşteri sadakati ve ilişkisel faydaya ilişkin görüşlerin eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir.
Publisher
Econder International Academic Journal
Reference29 articles.
1. Akgöz, E., Krasnikova, D . (2020). Konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin kurumsal itibara etkisi, Ömer Halis Demir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13 (3), 446-461.
2. Badran, N., Abdela’tty, M. (2016). Assessing service failure recovery strategies and its impacts upon service quality offered: management perspective in local Fast food restaurants, Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, 13 (3), 75-86.
3. Bekar, S. (2020). Web sitesi kalitesinin bilgi kalitesi, müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin giyim perakendeciliği özelinde incelenmesi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Doktora Tezi.
4. Berenguer-Contri, G., Ruiz-Molina, M.E., Gil-Saura, I. (2009). Relationship benefits and costs in retailing: A cross-industry comparison, Journal of Retail & Leisure Property, 8, 57-66.
5. Chen, H.T. (2013).Assessin the performance of service failure categories from employee perspective, The Journal of Global Business Management, 9 (3), 5-15.