Affiliation:
1. Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí "Manuel Félix López"
Abstract
Evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios del GAD San Vicente en el área de turismo para que se contribuya a la mejora de los procesos institucionales mediante un plan; se realizó una identificación del estado del arte sobre la relación entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio en la gestión pública, mediante revisión teórica y de campo. Se seleccionó el modelo de evaluación de la calidad del servicio SERVQUAL; aplicando una entrevista a los funcionarios, de igual forma se aplicaron encuestas a los usuarios externos a las condiciones del estudio mediante las cincos dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL. Por último, con los resultados obtenidos se logró diseñar un plan de mejora detallando que se estableció realizar capacitaciones y evaluaciones periódicas a los funcionarios, implementar recursos tecnológicos para agilizar cada uno de los trámites de los usuarios.
Palabras claves: Servicio, gobierno autónomo descentralizado (GAD), turismo, usuarios, SERVQUAL
Publisher
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabi
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