Abstract
Şirketler katma değerli ürün ve hizmetler üreterek müşterilerinin beklentilerini karşılamayı ve onları mutlu etmeyi amaçlamaktadır. Müşteri memnuniyeti ise birçok faktörden etkilenmektedir. Şikayetin hızlı ve beklenen kalitede çözülmesi bu faktörlerden biridir. Bunun için şikayet sistemine optimum kaynakların sağlanması gerekir. Bu çalışmada, oluşturulan simülasyon modeli sayesinde şikâyetlerin ulaşmasından kapatılmasına kadar geçen aşamalar değerlendirilerek, şikayet sisteminde kullanılan kişi sayısı ve maliyeti belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada şikayet gelişinden kapanışına kadar olan servis süreleri üstel dağılım alınarak matematiksel model kurulmuş ve çözülmüştür. Sonrasında aynı koşullardaki simülasyon sonuçlarıyla karşılaştırılmıştır. Karşılaştırmanın sonucunda, simülasyon ve matematiksel model sonuçlarının birbirine çok yakın olduğu tespit edilmiştir. Servis süreleri üstel dağılımlı olan matematiksel model ve servis süreleri üstel dağılımlı olan simülasyon model çözümleri arasındaki şikayet kapatma süresi farkı sadece % 0,381 olmuştur. Ayrıca servis süreleri üstel dağılım olarak alındığında, elde edilen şikayet kapatma süresi, servis sürelerinin fiili dağılım değeri ile elde edilenden %6,749 daha düşük çıkmıştır. Sonuçlara göre servis sürelerini üstel dağılım olarak almanın şirketler için uygulanabilir bir seçenek olduğu gösterilmiştir. Optimum eleman kullanımı ile, müşteri memnuniyeti artacak ve elemanların daha verimli kullanılmasına katkı sağlanacaktır.
Funder
Çukurova Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü
Publisher
Kahramanmaras Sutcu Imam University Journal of Engineering Sciences
Reference40 articles.
1. Akdeniz, H.A. & Tatar, B. (2009). Hava limanında Kuyruk Simülasyonu: İzmir-Gaziemir Adnan Menderes Havalimanı Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi; 11(3): 03-12.
2. Akın, H.K, Ordu M. (2022). A Novel Simulation-Based Two Stage Optimization Approaches For Nurse Planning, International Journal of Simulation Modelling, 21(4): 591-601.
3. Altıok, T., & Melamed, B. (2007). Simulation Modelling and Analysis With Arena. Academic Press, Elsevier, USA, 440s.
4. Armaneri, Ö. (2005). Bir Montaj Hattı Üretim Sisteminde Optimal İşgücü Dağılımının Arena Proses Analyzer (PAN) ve OptQuest Kullanılarak Belirlenmesi. Uygulamalı Bilimler ve Mühendislik Dergisi, 11(1), 1-16.
5. Atalan, A. (2022). A cost analysis with the discrete‐event simulation application in nurse and doctor employment management. Journal of Nursing Management, 30(3), 733-741.