PENGELOLAAN CUSTOMER ENGAGEMENT PADA MEDIA SOSIAL UNTUK MEMBIDIK PASAR MILENIAL PADA TAHUN 2019 (Studi Kasus Pengelolaan Konten Promosi Instagram Labalaba Periode September 2018 – Maret 2019)

Abstract

Pengelolaan customer engagement menjadi proses yang sangat penting dalam melakukan pemasaran secara online. Labalaba merupakan market leader usaha yang bergerak dalam bidang jasa reparasi barang selama lebih dari 100 tahun. Labalaba berupaya untuk mulai mengelola customer engagement pada pasar baru yakni generasi Milenial. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penggunaan konten sosial media Instagram dalam mengelola customer engagement pada suatu brand dengan pelanggan generasi Milenial. Teori yang digunakan adalah teori Sashi (2012) sebuah brand dapat menggunakan social media sebagai alat untuk mengelola customer engagement. Sehingga ada hubungan antara pengelolaan social media dan customer engagement. Penelitian ini menggunakan paradigma Kontruktivisme, pendekatan kualitatif dan bersifat studi kasus. Pengumpulan data yang dilakukan dengan teknik data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari hasil wawancara oleh beberapa informan dan data sekunder didapatkan dari arsip dan data yang dimiliki perusahaan, seperti website, dan laporan akun Instagram @labalabaid. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam pengelolaan customer engagement pada sosial media Instagram khususnya untuk membidik Generasi Milenial, perlu ada pengelolaan dari insight-insight yang dibangun dari audience itu sendiri. Dari insight itulah, sebuah brand dapat membuat konten yang membangun engagement dengan audiencenya. Teknik konten promosi yang dipilih oleh Labalaba adalah softselling. Yang dimana lebih mengutamakan value dari produk atau jasa yang ditawarkan.