Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Abstract

Sự hài lòng và trung thành trong sử dụng dịch vụ của khách hàng là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng thương mại nào cũng muốn hướng tới. Nghiên cứu đánh giá mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trên cơ sở kết quả điều tra, khảo sát 458 khách hàng từ các ngân hàng thương mại Việt Nam, tác giả đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính cùng sự hỗ trợ của Smart PLS 4 để xem xét các mối quan hệ này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hình ảnh thương hiệu cải thiện thì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng càng tăng và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đây chính là gợi ý để các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể đưa ra những chính sách phù hợp nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng.