Abstract
Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin güven ile memuniyet üzerinde ve güvenin memnuniyet üzerinde bir etkisi olup olmadığını belirlemektir. Bu amaçla, endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren üretici işletmelerin tedarikçileryle ilgili hizmet kalite algıları, güven ve memnuniyetleri incelenmiştir. Çalışma Elazığ’daki 251 üretici işletme üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada nicel araştırma desenlerinden tarama araştırma kullanılmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket, veri toplama aracı olarak anket formundan faydalanılmıştır. Veri analiz tekniklerinden Basit Doğrusal Regresyon kullanılmıştır. Uygunluğu kontrol edilen 246 anket formu veri analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışma sonucunda algılanan hizmet kalitesinin tedarikçilere duyulan güven ve memuniyeti pozitif yönde ve orta düzeyde etkilediği, tedarikçilere duyulan güvenin de tedarikçilere duyulan memnuniyeti pozitif yönde ve kuvvetli düzeyde etkilediği belirlenmiştir.
Reference78 articles.
1. Akbaba, A., & Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde servqual uygulamaları. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 162-168.
2. AL-Mhasnah, A.M., Salleh, F., Afthanorhan, A. & Ghazali, P.L. (2018). The relationship between services quality and customer satisfaction among Jordanian healthcare sector. Management Science Letters, 8, 1413-1420.
3. Ananth, A., Ramesh, R., & Prabaharan, B. (2011). Service quality gap analysis in private sector banks-a customers perspective. Indian Journal of Commerce & Management Studies, 2(1), 245-252.
4. Anderson, J.C., & Narus, J.A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working relationships. Journal of Marketing, 54(1), 42-58.
5. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model (ACSI Model). International Journal of Academic Research In Business and Social Sciences, 1(3), 232-258.