DENİZCİLİK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: HOPA LİMANI’NDA BİR UYGULAMA

Abstract

Denizcilik işletmelerinin ülke ekonomilerindeki yeri, artan rekabet ortamında işletmeleri avantajlı duruma getirmektedir. İşletmelerin gün geçtikçe artan rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürebilmeleri için hizmet kalitesine son derece önem vermeleri gerekmektedir. Kalite algısı yüksek olan denizcilik işletmelerinden hizmet alan kullanıcıların algılanan hizmet kalitesinin ve memnuniyetlerinin arttırılması aynı zamanda bu memnuniyetin sadakate dönüştürülmesi hizmet kalitesi stratejilerinin doğru bir şekilde gerçekleştirilmesi ile mümkün olmaktadır. Bu çalışmanın amacı; denizcilik işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin, kullanıcıların memnuniyeti ve memnuniyetin işletmeye olan sadakatleri üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Çalışmanın amaçlarını gerçekleştirmek için Hopa Limanı’ndan hizmet almış olan 125 kullanıcıya yüz yüze, telefonla ve posta yoluyla ulaşılarak anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için kaynak, çıktı, süreç, yönetim, imaj ve sosyal sorumluluk boyutlarından oluşan ROPMIS ölçeğinden yararlanılmıştır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak; nicel araştırma ve küme örnekleme yönteminden yararlanılmıştır. Bu bağlamda, güvenilirlik ve geçerlilik analizi, açıklayıcı faktör analizi ve regresyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; memnuniyet üzerinde en etkili hizmet kalitesi boyutunun süreç boyutu olduğu ve sonrasında sırasıyla sosyal sorumluluk, çıktı ve imaj boyutlarının olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca memnuniyetin sadakat üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu da görülmüştür.