УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЯМИ В УМОВАХ КРИЗ

Abstract

У статті обґрунтовано актуальність дослідження специфіки управління кризовими комунікаціями, окреслено можливі шляхи їх організації та здійснення в умовах нових викликів. Розглянуто типологізацію кризових ситуацій. Дано авторське визначення поняття «криза». Визначено особливості комунікації під час кризи. Зазначено, що в умовах кризи змінюється сприйняття людьми інформації, порушуються усталені комунікаційні зв’язки та інформаційні потоки, а нові обставини потребують актуальної за змістом, оперативністю та обсягом інформації. Встановлено, що завдання органів влади з управління комунікаціями в умовах криз полягає в мінімізації впливу кризи на діяльність владних структур та їх цільові аудиторії, зменшенні часу, що витрачається на ліквідацію кризи, якнайшвидшому відновленні контролю над ситуацією та комунікацією. В умовах криз відбувається стрімке зростання потоків інформації, що зумовлює частково їх некерованість, оскільки можливе поширення не лише об’єктивної інформації, а й дезінформації, чуток чи фейків. Зазначено, що чутки приводять до втрати інформаційної стійкості суспільства. Окреслено основні причини виникнення чуток та заходи боротьби з ними. Наголошено, що для успіху кризових комунікацій необхідно забезпечити ефективну співпрацю із засобами масової інформації та налагодити діалог із учасниками спільноти у соціальних мережах. Узагальнено основні правила кризових комунікацій: надання інформації якомога швидше та оперативніше; співпраця із ЗМІ задля поширення правдивої інформації та формування довіри; сприйняття інформації кризовою аудиторією, як важливого критерію результативності кризової комунікації; необхідність знати та поважати кризові аудиторії, не тримати людей в емоційному напруженні. Акцентовано увагу на тому, що правильно і чітко організовані кризові комунікації відіграють провідну роль у боротьбі з будь-якою кризовою ситуацією в суспільстві. Наголошено на необхідності розробки плану з управління кризовими комунікаціями в умовах невизначеності, який повинен включати: визначення репутаційних ризиків для організації; підготовку повідомлення; розробку процедур, які можна виконати; визначення відповідальних; призначення групи швидкого реагування; налагодження ефективної внутрішньої комунікації з працівниками; регулярне інформування зовнішніх аудиторій; співпраця з місцевою громадою; моніторинг та аналізування дій.