Estrategias de fidelización de clientes para el servicio de internet

Abstract

La presente investigación propone estrategias de fidelización de clientes del servicio de internet, partiendo de conceptos importantes sobre marketing de servicios, comportamiento del consumidor y fidelización de clientes; respaldando la propuesta mediante una investigación de mercados cuya metodología y resultados se exponen para ser considerados como base de la formulación de la propuesta y sus acciones correspondientes para los servicios mencionados. Para alcanzar los resultados se utilizaron herramientas de investigación cualitativas, entre ellas: entrevistas a profundidad a expertos en los servicios mencionados y como parte de la investigación cuantitativa y en base a un muestreo probabilístico se realizaron encuestas de manera aleatoria a usuarios de las diferentes empresas proveedoras de los servicios de internet. Los resultados de esta investigación generaron estrategias e indicadores de gestión que podrían constituir una base en cuanto a un plan de fidelización de clientes, con la finalidad de evitar el abandono o fuga de los mismos hacia la empresa, teniendo presente que el cliente es la razón de ser de toda organización.