Patientenzufriedenheit als Maßeinheit im Qualitätsmanagement – ein Vergleich zwischen einem Universitätsklinikum und einem Krankenhaus der Regelversorgung

Abstract

Zusammenfassung Ziel der Studie: Ziel der Studie war der Vergleich der Zufriedenheit von Patienten eines Regelversorgers mit der eines Universitätsklinikums. Aus Wichtigkeit des Parameters und ermittelter Zufriedenheit wurde ein Patientenzufriedenheits-Index berechnet. Mittel- bis langfristig soll so die Wettbewerbsfähigkeit und Auslastung des Krankenhauses optimiert werden sowie vorhandene Ressourcen kosteneffizient zur Steigerung der Attraktivität eingesetzt werden. Methode: Die Autoren führten eine fragebogengestützte Erhebung in einem Universitätsklinikum (Universitätsklinikum Bonn, UKB, 1 224 Betten) und einem Krankenhaus der Regelversorgung (Johanniterkrankenhaus Bonn, JKH, 364 Betten) durch. Darin konnten Patienten anonymisiert Fragen zu unterschiedlichen Gesichtspunkten ihres Krankenhausaufenthalts beantworten. Es wurde sowohl die Zufriedenheit der Patienten mit den einzelnen Aspekten als auch die Einschätzung der Wichtigkeit erfasst. Hieraus wurde ein Patientenzufriedenheitsindex (PZI) ermittelt und statistisch ausgewertet. Ergebnis: Die Ansprüche und Wünsche der Patienten beider Krankenhäuser, deren Zufriedenheit und die Gewichtung der einzelnen Gesichtspunkte unterscheiden sich in allen abgefragten Bereichen (Informations-, Beteiligungs-, Kontakt- und Komfortaspekt während des Krankenhausaufenthaltes) nicht signifikant. Die Studie ergab, dass den Patienten die Kommunikation beziehungsweise der Kontakt mit Ärzten und Pflegern an beiden Kliniken signifikant wichtiger ist als der Komfort (jeweils p<0,001). Die höchsten PZI-Werte ergaben sich beim Unterhaltungsangebot (UKB 1,02; JKH 1,25) und dem Kontakt zum Pflegepersonal (UKB 0,94; JKH 0,96). Auch mit der medizinisch-technischen Versorgungsqualität (UKB 0,93; JKH 0,95) zeigen sich die Patienten in beiden Kliniken sehr zufrieden. Verbesserungsbedarf besteht vor allem in der Kommunikation von Fehlern (PZI UKB 0,33; PZI JKH 0,31). Schlussfolgerung: Durch das Erfassen der Ansprüche und Kritikpunkte der Patienten wird die patientenorientierten Gestaltung des Klinikalltages verbessert. Dadurch können personelle und materielle Ressourcen effizienter genutzt und durch konsequente Hinterfragung der eingesetzten Mittel die Attraktivität der Klinik gesteigert werden.