Bedarfs- und Zufriedenheitsanalyse von Patienten und Zuweisenden eines ambulanten Kataraktangebots

Abstract

Zusammenfassung Hintergrund Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter Versorgungsangebote ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms durch eine optimale Ausgestaltung des Angebots an den Wünschen und Bedürfnissen relevanter Anspruchsgruppen von elementarer Bedeutung. Material und Methoden Die vorliegende Studie untersucht, wie die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit von Patienten und zuweisenden niedergelassenen Fachärzten im Rahmen eines ambulanten Kataraktangebots ermittelt werden und welche Schlüsse für die Ausgestaltung des Leistungsangebots gezogen werden können. Zur Ermittlung der Bedürfnisse und Zufriedenheit wurden ein Patienten-Fragebogen und ein Zuweisenden-Fragebogen entwickelt. Promotoren und Detraktoren der Wahl bzw. Zuweisung wurden in Anlehnung an das Konzept des Net-Promoter-Scores, einem Marktforschungsinstrument, identifiziert. Ergebnisse 339 (38%) Patienten und 26 (45%) Zuweisende der Hauptzuweisendengruppe füllten im Befragungszeitraum die ausgehändigten Fragebogen aus. Die wichtigsten Eigenschaften für die Einweisungsempfehlung der Zuweisenden waren die Behandlungsqualität, die Patientenzufriedenheit sowie die Kommunikation bei Rückfragen und die Schnelligkeit der Übersendung des Arztbriefes. Die Patienten priorisierten vor allem den fachlichen Ruf, die bisherigen Erfahrungen mit der Klinik sowie die Empfehlung ihres Augenarztes und die wunschgerechte Terminvergabe als wichtigste Eigenschaften für deren Auswahlentscheidung eines Kataraktzentrums. Schlussfolgerung Beide Gruppen beeinflussen sich in ihrer Empfehlungs- bzw. Wahlabsicht. Eine simultane Evaluation beider Anspruchsgruppen zur Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms ist folglich unumgänglich. In der durchgeführten Studie weisen die Patienten und Zuweisenden eine hohe Gesamtzufriedenheit mit dem Kataraktangebot des Universitätsklinikums auf, jedoch konnten auch verschiedene Verbesserungspotenziale entdeckt werden. Insgesamt liefert die vorgestellte Vorgehensweise einen umfassenden Ansatz zur Durchführung von Bedarfs- bzw. Zufriedenheitsanalysen von Patienten und Zuweisenden im Rahmen eines ambulanten Versorgungsangebots, um die Patientenversorgung nachhaltig zu verbessern.