Author:
Jurado Diego Bonilla,Luzuriaga Aura Guerrero,López Bravo swaldo Ernesto
Abstract
Los cambios en las empresas de alojamiento son causados principalmente por la creciente globalización y la creciente competencia. Cadenas hoteleras globales dominan la industria a pesar del creciente número de pequeños y medianos hoteles y otras capacidades de alojamiento. Esta investigación aborda los antecedentes y la estructura de la calidad del servicio en el contexto de empresas de alojamiento, además de los métodos comúnmente utilizados para medir su gestión en relación a la calidad del servicio otorgado hacia el cliente. Entre los métodos frecuentemente utilizados se encontraron el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL, LODGSERV, SERVPERF y otras técnicas que ayudan a medir la satisfacción del cliente pudiendo ser en este caso diseño de cuestionarios, sistemas de sugerencias y reclamaciones y la técnica del Mistery Shoppers. Se realizó una revisión de literatura, que engloba artículos científicos publicados en diferentes revistas a nivel mundial. Se procesaron un total de 29 artículos, distribuidos de la siguiente manera: 19 artículos científicos, 6 libros y 4 proyectos de investigación que abordaron temas como la calidad del servicio y métodos de medición en el sector hotelero. Una vez revisada la bibliografía correspondiente se determinó que el método SERVQUAL es el más utilizado dentro de la medición de la calidad de servicio comparando las perspectivas vs las expectativas.
Publisher
Universidad Tecnologica Empresarial de Guayaquil
Reference29 articles.
1. H. Wilkins, B. Merrilees, and C. Herington, “Towards an understanding of total service quality in hotels,” Int. J. Hosp. Manag., vol. 26, pp. 840–853, 2007.
2. Akbaba, “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey,” Int. J. Hosp. Manag., vol. 25, no. 2, pp. 170–192, 2010.
3. S. C. Lee, S. Barker, and J. Kandampully, “Technology, service quality, and customer loyalty in hotels: Australian managerial perspectives,” Manag. Serv. Qual. An Int. J., vol. 13, no. 5, pp. 423–432, 2013.
4. S. Boon itt and N. Rompho, “Measuring Service Quality Dimensions: An Empirical Analysis of Thai Hotel Industry,” Int. J. Bus. Adm., vol. 3, no. 5, pp. 52–63, 2012.
5. Sharma, “A Service Quality Model Applied on Indian Hotel Industry to Measure the Level of Customer Satisfaction,” Int. J. Sci. Res., vol. 3, no. 3, pp. 480–485, 2014.
Cited by
1 articles.
订阅此论文施引文献
订阅此论文施引文献，注册后可以免费订阅5篇论文的施引文献，订阅后可以查看论文全部施引文献