Calidad de servicio y satisfacción del cliente en empresas familiares. Caso: Distribuidora de gas Lidia, año 2019-2020

Abstract

En la actualidad, el mercado reconoce que el cliente se ha convertido en el protagonista y la valoración que hace sobre los productos y/o servicios cobra mayor importancia, considerándose así un factor importante para los intereses de las empresas. Por ello, el presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del comprador; así mismo, comprender como estos dos componentes contribuyen positivamente en una empresa familiar, en este caso, la distribuidora de gas “Lidia” permitiendo su crecimiento. El enfoque del estudio es cuantitativo y diseño no experimental, tipo transeccional debido a que se analizó en un periodo limitado de tiempo. Del mismo modo, el alcance de la investigación es correlacional ya que se busca la interacción entre las variables. Asimismo, la recolección de datos se realizó mediante el uso del cuestionario aplicado a una muestra total de 114 clientes y cuya fiabilidad del instrumento se midió por medio del índice de Alfa de Cronbach dando un valor de 0.950; este valor indica que es altamente fiable. Finalmente, los resultados fueron validados con pruebas estadísticas, concluyéndose que la calidad del servicio si se relaciona de forma directa con la satisfacción del cliente de la distribuidora de gas “Lidia”.