Affiliation:
1. BİLECİK ŞEYH EDEBALİ ÜNİVERSİTESİ, OSMANELİ MESLEK YÜKSEKOKULU
Abstract
Günümüzde bireyler restoranları yalnızca yemek ihtiyacı giderici bir ihtiyaç unsuru olarak görmekten ziyade çibörek gibi farklı kültürlere has yiyecek içecekleri deneyimleme fırsatı sunulan işletmeler olarak değerlendirmektedirler. İnternet teknolojisi özellikle son senelerde tüketicilere satın almak istedikleri bir ürün hakkında bilgi vermenin yanı sıra ürün hakkında çevrimiçi yorumlar sayesinde bilgi sahibi olabilir hale gelmiştir. İnsanlar gitmek istedikleri yiyecek içecek işletmenin hizmet kalitesinden sunulan yemeklerin lezzetine kadar neredeyse bütün bilgileri çevrimiçi hizmet veren platformlardan almaktadır. Tripadvisor adlı site internet ortamında çevrimiçi hizmet veren dünyanın en büyük sitelerinden biridir. Bu bağlamda Araştırmanın amacı Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik Tripadvisor sitesinde yayınlanan tüketici şikâyetlerinin incelenmesidir. Bu şikâyetler ile ilgili kategorilerin belirlenmesi ve konusu olan işletmeler için çözüm önerilerinin sunulması önem arz etmektedir. Bu araştırmada doküman incelemesi nitel veri toplama tekniklerinden birisi olarak tercih kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Tripadvisor sitesinde ortalama, kötü ve berbat gibi sınıflandırmada bulunan tüketicilerin Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik yapmış oldukları Türkçe yorumlar oluşturmuştur. 05.05.2023 – 25.06.2023 tarihleri aralığında toplam 509 yorum incelenmiştir. İncelenen bu yorumlara içerik analizi ve betimsel analiz yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda şikâyet unsurları 8 ana tema altında 28 alt temaya ayrılmıştır. En fazla şikâyet unsuru yiyecek-içecek alt temasına gelirken en az şikâyet unsuru ise menü alt temasına gelmiştir.
Reference48 articles.
1. Agüero-Torales, M. M., Cobo, M.J., Herrera-Viedma, E. And Lopez-Herrera, A.G. (2019) “A Cloud Based Tool For Sentiment Analysis İn Reviews About Restaurants On Tripadvisor.” Procedia Computer Science, 162, 392-399
2. Albayrak, A. (2013). “Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar.” Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 2(9), 24-51.
3. Aydın, B. (2016). “Sosyal Medya’da Restoran İmajı: Tripadvisor Örneği.” Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1), 13-30.
4. Ayeh, J. K., Au, N., Ve Law, R., (2013). “Do We Believe İn Tripadvisor?: Examining Credibility Perceptions And Online Travelers’ Attitude Toward Using User-Generated Content.” Journal Of Travel Research. 52(4), 437–452.
5. Bell, J. B., Menguc, B. Ve Stefani, S. L. (2004), “When Customers Dissappoint: A Model Of Relational Internal Marketing And Customer Complaints.” Academy Of Marketing Science, 32(2), 112-126.